Le texte qui suit explique l’évolution récente de la LCBO et sa transformation d’un organisme de contrôle bureaucratique à un détaillant axé sur le consommateur.

Cliquez pour agrandir

On nous demande souvent : Pourquoi changer, puisque vous êtes un monopole ?

La LCBO fait face en réalité à maints concurrents dans le marché de l’alcool en Ontario, dont le réseau privé de magasins The Beer Store, les boutiques des établissements vinicoles de l’Ontario, les établissements de fabrication maison de bière (U-Brews) et de vin (U-Vints), ainsi que le magasinage outre-frontière. Les ventes de la LCBO représentent environ le tiers du marché des boissons alcooliques en Ontario.

La LCBO se livre aussi à une concurrence pour les dollars disponibles des consommateurs, à savoir l’argent qu’ils peuvent choisir de dépenser chez d’autres marchands pour des articles comme des cadeaux des Fêtes ou une pizza et un film, au lieu d’acheter une bouteille de vin pour prendre avec leur repas.

Il est donc important pour nous que les consommateurs se rendent dans nos succursales parce qu’ils en ont envie et non parce qu’ils n’ont pas le choix. À la différence d’autres détaillants, toutefois, nous ne pouvons pas offrir de grandes réductions sur les prix; cela irait à l’encontre de la responsabilité sociale.

Nous avons donc dû trouver d’autres façons d’accroître la satisfaction des consommateurs, et nous y sommes parvenus principalement en réaménageant nos succursales, en améliorant notre gamme de produits et en formant le personnel pour qu’il puisse offrir un service compétent, courtois et dynamique.

Réussir dans un tel marché de détail et fournir un service à la clientèle hors pair font partie intégrante de notre vision et de notre plan stratégique.

• Haut de la page

Les principaux objectifs de notre plan stratégique pour 2009-2013 sont les suivants :

Accroître le taux de satisfaction et la fidélité de la clientèle en mettant l’accent sur :

La découverte : Entraîner les consommateurs dans une expérience de découverte en les inspirant, en les guidant et en répondant à leurs attentes, et ce, d’une manière responsable, à tous les points de contact.

L’apprentissage : Aider les consommateurs à choisir et à servir nos produits avec confiance et aisance en les aidant à dépasser le caractère intimidant du monde des alcools.

Savoir recevoir : Fournir aux consommateurs des idées qui les aident à faire de toute réception un succès assuré.

L’art d’offrir : Suggérer des idées de cadeaux bien pensés pour toutes les occasions et tous les budgets.

L’interaction : Communiquer d’une manière effective avec la clientèle par le biais de tous les médias : en succursale, publications imprimées, Internet, commerce électronique, etc. Mettre à la disposition de tous les employés les outils nécessaires pour qu’ils puissent être confiants et qu’ils deviennent une source d’inspiration et d’information pour le plus grand plaisir des clients.

Le souci des autres : Faire preuve d’initiative en matière de responsabilité sociale en faisant la promotion de la consommation responsable d’alcool, en amassant des fonds au profit des collectivités de l’Ontario, en réduisant notre impact environnemental et en faisant en sorte que tous les produits que nous importons et vendons soient sans risque pour la santé.

Consolider notre rôle de détaillant socialement responsable en :

- intégrant la responsabilité sociale dans tous les aspects de nos opérations;

- continuant de marquer des progrès dans les quatre secteurs clés que sont la consommation d’alcool responsable, la qualité et la sécurité des produits, la durabilité de l’environnement et l’engagement au sein des collectivités, notamment au moyen de collectes de fonds;

- établissant des objectifs et des jalons pour évaluer les progrès réalisés dans ces quatre secteurs.

Accroître les profits versés à la population de l’Ontario en :

- générant un revenu net de 7,7 milliards de dollars au cours des cinq années de notre plan stratégique actuel (2009-2013)

- faisant passer les ventes de 4,3 milliards de dollars en 2008-2009 à 4,9 milliards de dollars* en 2012-2013, et le revenu net, de 1,4 milliard en 2008-2009 à 1,7 milliard en 2012-2013;

- maintenant un taux de rendement minimal de 12 % pour tout projet d’investissement.

* En 2010-2011, la LCBO a fait la transition des principes comptables généralement reconnus du Canada (PCGRC) aux Normes internationales d’information financière (IFRS), ce qui a entraîné des modifications importantes des chiffres des ventes et des charges, mais non du revenu net.

Accroître les ventes de vins ontariens en :

- invitant les consommateurs à faire l’expérience des vins ontariens et en les fidélisant à l’égard de ces derniers;

- faisant valoir les avantages des vins d’ici, et notamment, les bénéfices environnementaux des produits locaux, les caractères uniques de la viticulture en climat frais, la polyvalence de ces vins à table, le tourisme vinicole et les cépages qui réussissent particulièrement bien en Ontario;

- soutenant le sentiment de fierté pour l’excellence vinicole de l’Ontario;

- portant les ventes de vins de l’industrie ontarienne à 393 millions de dollars d’ici à 2013;

- consolidant notre partenariat avec l’industrie vinicole par le biais des comités de travail conjoints avec le Wine Council of Ontario.

Augmenter l’engagement et le rendement des employés et développer leurs qualités de leader en :

- offrant aux employés un carrière dans une organisation de classe mondiale qui leur pemet d’apprendre, de croître et de développer tout leur potentiel;

- formant des leaders de manière à assurer la disponibilité de ressources qualifiées sur une base permanente;

- faisant la promotion d’un environnement de travail harmonieux et inclusif.

Améliorer nos rapports de collaboration avec les parties intéressées et nos partenaires commerciaux en :

- bâtissant de solides relations de travail basées sur des procédures et des systèmes d’échange de renseignements;

- tirant avantage de la fierté que suscite le caractère unique de l’industrie ontarienne des bières artisanales, des vins et des spiritueux.

- ciblant des objectifs qui permettent tout à la fois à la LCBO et à l’industrie de faire des gains.

• Haut de la page

Cliquez pour agrandir

Si l’on examine les résultats des recherches que nous avons menées auprès des consommateurs ainsi que notre rendement financier, force est de constater que la LCBO se porte bien à tous les égards.

Les consommateurs continuent de réagir de façon positive. Ils aiment les changements que nous avons apportés. Selon nos sondages à grande échelle menés auprès de la clientèle, 83 % de nos clients nous attribuent une note générale d’au moins 8 sur 10.

Une fois par an, la LCBO réalise un sondage auprès de la clientèle, fondé sur des interviews détaillées auprès de 2 500 personnes des quatre coins de l’Ontario qui se décrivent comme le principal client de la LCBO de leur maisonnée. En 2010-2011, 82 % des répondants ont affirmé qu’il était facile de se déplacer à l’intérieur des succursales de la LCBO; 78 % pensaient que la LCBO offre une large sélection de produits; et 77 % étaient d’avis que le personnel de la LCBO est accueillant et prévenant.

Des résultats semblables sont également rapportés dans une enquête omnibus effectuée plus fréquemment et que l’on appelle le projet SCORE. Dans le cadre de cette enquête mensuelle, on demande à 450 clients de la LCBO de diverses régions de la province, choisis au hasard, d'évaluer leur plus récente visite dans une des succursales de la LCBO. En mars 2011, le taux de satisfaction atteignait 80 %.

Le programme Clients-mystères est une autre façon d’évaluer l’expérience de magasinage dans les succursales de la LCBO. Dans le cadre de ce programme, des clients-mystères visitent nos succursales et rendent compte du service reçu et de l’apparence de la succursale. La note moyenne globale accordée à la LCBO par ce programme a été de 95 % en 2010. Les clients-mystères visitent les grandes succursales de la LCBO au moins une fois par mois et les plus petites succursales, une fois par année.

Lors de l’exercice 2010-2011, la LCBO a versé au gouvernement de l’Ontario un dix-septième dividende record, d’un montant de 1,55 milliard de dollars. Ce dividende, qui exclut les recettes provenant des taxes, est supérieur de 140 millions de dollars (9,9 % de plus) à celui de l’exercice antérieur. Les ventes nettes ont atteint, elles aussi, un niveau record, soit 4,55 milliards de dollars, ou 5,6 % de plus que l’exercice antérieur.

La LCBO a également versé plus de 2,3 milliards de dollars aux différents paliers gouvernementaux au titre des taxes et des droits de douane et d'accise.

• Haut de la page

Comment avons-nous fait pour savoir quels changements réussiraient bien ? Grâce à des études de marché. Nous connaissons mieux nos clients et nous continuons à en apprendre sur eux – ce qu’ils aiment et ce qu’ils n’aiment pas.

Au-delà des recherches démographiques standard, nous avons procédé à des études de segmentation. Ces études distinguaient différents groupes de consommateurs au moyen de critères comme les habitudes de consommation ou le mode de vie au lieu de l’âge. Ceci nous a permis de mieux comprendre ce qui intéresse nos consommateurs et leurs habitudes de consommation, et nous avons adapté nos stratégies de vente et de marketing en fonction de ces résultats.

Nous avons aussi effectué des sondages téléphoniques, ainsi que des sondages en succursale, de petite et de grande envergures. Nous avons tout mis en œuvre pour en savoir plus sur les produits et les services que souhaite acheter notre clientèle. Nos recherches ont aussi guidé nos plus importantes campagnes de sensibilisation à la responsabilité sociale.

Nous avons mesuré ce qui était important et avons agi à la manière d'une entreprise du secteur privé, c’est-à-dire que nous avons observé d’autres détaillants à l’œuvre et nous avons adapté leurs bonnes idées à nos besoins tout en conciliant intérêt public et responsabilité sociale.

• Haut de la page

Cliquez pour agrandir

En 1998, la LCBO – avec l’appui de son conseil d’administration et du gouvernement – a entrepris un audacieux plan de modernisation pour devenir Le centre d’inspiration de vos réceptions en Ontario. Nous avions écouté nos consommateurs et nous étions prêts à agir.

Nous avons apporté d’importants changements à notre réseau de succursales :

Nous avons aussi cherché à offrir des services à valeur ajoutée aux consommateurs. Dans les grandes succursales, nous avons offert une gamme complète de produits et de services, y compris des dégustations commentées.

Dans les collectivités trop petites pour justifier la présence d’une succursale ordinaire de la LCBO, nous avons formé des partenariats avec des détaillants du secteur privé afin d’ouvrir des magasins-agences permettant de combler les lacunes.

Depuis 1962, des magasins-agences privés offrent un service de vente de boissons alcooliques aux petites collectivités de l’Ontario, principalement dans le Nord de la province. Une vague d’expansion a eu lieu dans les années 1990, ce qui a rendu l’achat de boissons alcooliques plus pratique pour plus de gens tout en étant socialement responsable, en apportant des recettes supplémentaires aux collectivités et en élargissant la base commerciale des collectivités rurales où les consommateurs ont une raison de plus d’encourager les détaillants locaux. Une nouvelle vague d'expansion a été réalisée en 2002.

Le nombre total de magasins-agences était de 218 à la fin de 2010, ce qui représente 2,1 % des ventes totales de la LCBO.

• Haut de la page

Comment pouvons-nous continuer à mettre à profit notre vision de manière à assurer la croissance de l’entreprise et à accroître nos revenus ? Par le biais de la recherche, bien sûr.

Par exemple, les tendances que l’on observe dans les ventes de la LCBO montrent que les boissons panachées et les cocktails suscitent un intérêt grandissant et nos recherches indiquent que nombre de consommateurs croient qu’il est difficile et laborieux de préparer soi-même ce genre de boisson.

Cliquez pour agrandir

En collaboration avec ses fournisseurs, la LCBO a donc lancé des promotions annuelles dans ses 608 succursales dans le cadre desquelles les clients peuvent assister à des démonstrations et obtenir des recettes de cocktails à réaliser à la maison.

Ces promotions visaient à montrer que les spiritueux sont agréables à boire et parfaits pour les réceptions grâce à leur polyvalence et leur diversité et parce qu’ils sont faciles à préparer.

• Haut de la page

Cliquez pour agrandir

Des succursales agréables et un grand choix de produits ne suffisent pas à séduire le consommateur. Il faut aussi un service hors pair et c'est pourquoi nous avons misé sur nos ressources humaines.

Nous avons rendu obligatoire notre cours de connaissance des produits pour tous les employés du secteur de la vente au détail. Nous offrons aussi un programme visant l’excellence en matière de service à la clientèle qui aide les employés à répondre avec confiance aux questions des consommateurs.

En partenariat avec le Wine Council of Ontario, nous avons entrepris d’éduquer davantage nos employés sur les vins de l’Ontario. Pour ce faire, nous avons mis au point le programme des Leaders WOW (Wonderful Ontario Wines), dans le cadre duquel plus de 300 employés dans nos grandes succursales sont chargés de promouvoir la vente de vins ontariens.

D’autres employés ont été désignés « ambassadeurs de la bière » et cherchent à susciter l’intérêt des consommateurs à l’endroit de la bière; et de même, des « spécialistes en spiritueux » font la même chose pour les spiritueux. Des programmes de formation sont constamment offerts pour permettre aux employés d’accroître leurs connaissances des produits.

Nous avons aussi effectué des sondages à grande échelle sur l’attitude des employés et avons découvert que nos employés doivent comprendre notre vision et contribuer à celle-ci afin de mieux s’y rallier. Ils doivent en comprendre les objectifs et comment ils peuvent aider à les atteindre. Ils doivent bien comprendre les valeurs fondamentales qui nous animent – le service à la clientèle, la responsabilité sociale, l’excellence et l’intégrité – et comment ils peuvent leur donner vie.

Bref, nous avons d’abord défini ce que nous entendons par service à la clientèle et avons ensuite formé et motivé notre personnel à offrir précisément ce service. Il existe une relation directe entre la confiance des employés et la rentabilité : Plus les employés croient que la direction appuie un service de qualité, et plus l’entreprise sera rentable.

Les employés doivent être partie prenante à notre entreprise, c.-à-d. qu’ils appartiennent à une organisation de classe mondiale qui leur permet d’apprendre, de croître et de développer tout leur potentiel.

Cela implique la mise en place de programmes de formation des leaders et le développement d’une culture d’entreprise au sein de laquelle les leaders en place identifient et guident les leaders de demain de telle sorte que la LCBO ait les compétences dont elle a besoin pour aller de l’avant.

En d’autres mots, il s’agit d’assurer le transfert des connaissances et de l’expérience accumulée au sein de l’entreprise à la prochaine génération par l’activité de mentors et le jumelage, et faire de la planification de la relève une priorité à tous les niveaux de l’entreprise.

Cela implique aussi de promouvoir un milieu de travail harmonieux et inclusif et d’accroître la santé et la sécurité au travail.

• Haut de la page

La vente de boissons alcooliques d’une manière qui soit socialement responsable est un mandat de la population que la LCBO prend très au sérieux, et ce, depuis sa création en 1927. Tout au long des années, la LCBO a soutenu son engagement à cet égard en développant divers programmes et pratiques de responsabilité sociale, notamment par :

Cliquez pour agrandir

• la vente au détail responsable;

• la promotion de la consommation responsable d’alcool au moyen de programmes d’éducation et de publicités;

• la réduction de notre impact environnemental en éliminant l’usage de sacs en plastique, en misant sur des emballages plus légers et en incitant les consommateurs à retourner leurs contenants vides pour obtenir le remboursement de la consigne;

• l’assurance que les produits vendus par la LCBO satisfont aux critères les plus élevés en matière de qualité et de sécurité;

• la collecte de fonds pour appuyer les œuvres de bienfaisance et les organismes communautaires en Ontario.

De nos jours, les consommateurs ont des attentes élevées en matière de responsabilité sociale et environnementale de la part des entreprises avec lesquelles ils font affaires. La LCBO se transforme et continue de faire en sorte que la responsabilité sociale de l’entreprise soit une dimension présente dans tous les aspects de ses relations avec la clientèle, et ce, par-delà ce qui a déjà été réalisé dans le passé.

La responsabilité sociale a la même importance pour nous que notre mandat de procurer un service à la clientèle de la plus haute qualité et d’accroître le dividende que nous versons au gouvernement provincial.

Cliquez pour agrandir

Les initiatives de responsabilité sociale à la LCBO comprennent notamment les suivantes :

• Des campagnes de responsabilité sociale telles que Dégonflez l’éléphant qui encouragent les Ontariens et les Ontariennes à prendre la parole pour aider à prévenir leurs amis ou les membres de leur famille de prendre le volant après avoir consommé de l’alcool. Rendez-vous sur www.degonflezlelephant.com où vous trouverez un jeu de simulation interactive pour l’hôte, des feuillets de conseils téléchargeables, de même que l’application gratuite pour iPhone « Prenez la parole » et le lien conduisant sur la page Facebook de la campagne.
  
  
  
  
   

Depuis 1995, la LCBO a créé plusieurs importantes campagnes de sensibilisation à la consommation d’alcool responsable et aux dangers de la conduite en état d’ébriété. Plusieurs d’entre elles ont été réalisées en collaboration avec MADD Canada et comprennent notamment des publicités à la télévision et à la radio, des affiches, des vidéos, des annonces dans les toilettes des bars et des panneaux d’affichage partout en Ontario.

• Tous les employés du secteur de la vente au détail de la LCBO suivent un programme de formation relatif à la contestation du droit d’acheter de l’alcool, lequel les aide à gérer les situations délicates et à refuser de vendre de l’alcool aux personnes qui semblent trop jeunes et ne peuvent présenter une carte d’identité valide, qui semblent en état d’ébriété ou qui tentent d’acheter de l’alcool pour des mineurs ou des personnes en état d’ébriété. En 2010-2011, ces employés ont contesté le droit d’acheter de l’alcool d’environ 3,6 millions de personnes et ont refusé de servir plus de 192 000 d’entre elles, dans la plupart des cas (82 %) parce qu’elles n’ont pu prouver qu’elles avaient atteint l’âge légal pour consommer de l’alcool.

• Afin de transmettre son message de responsabilité sociale dans les écoles secondaires, la LCBO développe des campagnes de sensibilisation pour des bals de finissants sécuritaires, lesquelles comprennent des affiches, des conseils aux étudiants et aux parents, des trousses d’information et d’autres ressources en ligne destinées aux adolescents, aux parents, aux enseignants et aux conseillers.

• Ce n’est pas d’hier que la LCBO travaille en étroite collaboration avec MADD Canada, comme tout récemment lorsqu’elle a recueilli des fonds dans ses succursales pour soutenir le nouveau programme jeunesse multimédia de MADD Canada destiné aux étudiants. Parmi les autres initiatives conjointes qui ont vu le jour au cours des dernières années, mentionnons les annonces télévisées de sensibilisation aux dangers de l’alcool au volant et la création du site Web « Parlez d’alcool aux enfants » (www.parlezdalcoolauxenfants.ca), un site Web interactif qui s’adresse aux parents de préadolescents. On y trouve des conseils et diverses ressources pour aider les parents à amorcer un dialogue avec leurs enfants au sujet de l’alcool afin d’aider ces derniers à prendre des décisions éclairées.

  Cliquez pour agrandir

• La LCBO contribue à la protection de l’environnement en appuyant le Programme de consignation de l’Ontario et le Programme de la boîte bleue, en travaillant avec ses fournisseurs pour offrir des produits dans des emballages plus légers et en incitant ses clients à utiliser des sacs réutilisables. De plus, la LCBO recycle le carton ondulé, le papier fin, les journaux, les piles, les cartouches d’imprimantes, les bandes de données et d’autres matériaux et s’efforce d’abaisser la consommation d’énergie de ses installations. Pour en apprendre davantage sur les initiatives environnementales de la LCBO, veuillez consulter le rapport La LCBO et l’environnement à l’adresse :  http://www.lcbo.com/enviro/french.shtml

• En 2010, les clients et les employés de la LCBO ont amassé plus de 5,4 millions de dollars au profit de bonnes causes.

  Le personnel de la LCBO a vraiment fait sienne la campagne annuelle de Centraide, amassant plus de 2,1 millions de dollars grâce à des déductions salariales, à l’organisation d’activités de collecte de fonds et aux dons des clients. Les sommes recueillies permettent de financer des services sociaux et de santé et d’assurer le développement de programmes communautaires associés partout dans la province.

  Grâce à la générosité de ses clients, la LCBO a recueilli plus de 4,8 millions de dollars au moyen de son programme de boîtes de dons aux caisses de ses magasins, au profit de divers organismes de bienfaisance provinciaux et autres bonnes causes à l’échelle des collectivités. Ces organismes incluent MADD Canada, Friends of We Care et le Camp Oochigeas pour les enfants atteints du cancer. Les employés de la LCBO sont aussi très engagés dans diverses collectes de fonds individuelles dans les communautés où ils vivent.

• Haut de la page

Bien qu’elle ne soutienne pas directement les organismes de charité au moyen de dons en argent ou de commandites, la LCBO et son personnel appuient activement ces bonnes causes. Des boîtes de dons sont placées chaque mois près des caisses pour recueillir des fonds pour deux organismes de charité désignés et les consommateurs sont parfois invités à faire un don.

En 2011, la LCBO accordera son soutien aux organismes de charité suivants : cliquez ici.

Deux fois par année, soit en janvier et en juillet, le contenu des boîtes de dons est réservé à un organisme de charité local.

Certains de ces organismes de charité combattent l’alcool au volant – tels que MADD Canada et OSAID (Les étudiants de l’Ontario contre la conduite avec facultés affaiblies). Parmi les autres, on compte notamment les quatre hôpitaux pour enfants malades de la province, l’organisme Centraide et la Société canadienne du cancer.

• Haut de la page

Cliquez pour agrandir

Ce n’est pas d’hier que la LCBO participe activement à la protection de l’environnement et qu’elle travaille à réduire son empreinte écologique et à développer de nouvelles initiatives avec ses fournisseurs à cet effet. La LCBO a récemment publié son premier rapport de viabilité écologique qui présente la stratégie environnementale de l’entreprise, ses initiatives et ses succès. Voici quelques exemples de la façon dont la LCBO contribue à la protection de l’environnement.

• Le Programme de consignation de l’Ontario (Bag it Back) a été lancé en février 2007. Dans le cadre de ce programme, les consommateurs paient une consigne sur les contenants de boissons alcooliques qui leur est remboursée lorsqu’ils retournent leurs contenants vides au magasin The Beer Store. La consigne est de 10 cents ou de 20 cents, selon le format du contenant.

Le Programme de consignation permet d’accroître considérablement la quantité de bouteilles de verre et autres contenants de boissons alcooliques qui sont soustraits à l’enfouissement. Ces contenants peuvent ainsi être recyclés en produits à forte valeur ajoutée tels que les bouteilles de verre, la fibre de verre et le molleton polaire.

Ce programme a connu un grand succès. Il a affiché un taux de retour des contenants vides de 77,9 % en 2010-2011, ce qui représente plus de 370 000 tonnes de contenants en verre, en plastique, en aluminium ou autre. Cette initiative permet aussi de libérer de la place dans les boîtes bleues et donne la chance aux municipalités d’accroître leurs programmes de recyclage.

• La LCBO a été l’un des principaux contributeurs au Programme de la boîte bleue. Elle a versé ces dernières années plus de 40 millions de dollars aux municipalités de l’Ontario au profit de ce Programme et aide à développer de nouveaux marchés pour le verre coloré.

• La LCBO est reconnue pour son rôle de leadership dans la promotion et la vente de boissons alcooliques dans des contenants plus légers comme les briques Tetra Pak, les bouteilles en plastique PET (polyéthylène téréphtalate), les canettes d’aluminium et, de plus en plus, le verre allégé.

• En mai 2008, la LCBO a commencé à éliminer progressivement les sacs en plastique qu'elle distribuait dans ses succursales. Cela a permis de soustraire des lieux d'enfouissement de déchets quelque 80 millions de sacs en plastique. Les clients de la LCBO ont maintenant un choix de trois sacs réutilisables ou ils peuvent apporter leurs propres sacs. Ils peuvent aussi opter pour un sac en papier entièrement fait de fibres postconsommation recyclées et provenant d’une usine de papier canadienne.

• De la vente de chacun des sacs en toile réutilisables pour quatre bouteilles, une somme est versée au Fonds de protection du patrimoine naturel de la LCBO. Ce dernier apporte son soutien à des projets communautaires visant la préservation et la restauration des habitats fauniques naturels.

• La LCBO demande à ses fournisseurs de réduire au minimum leurs emballages et elle recycle le carton ondulé, le papier fin, le papier journal, les piles, les cartouches d’imprimante, la pellicule plastique, les bandes de données et d’autres articles recyclables. Elle veille aussi à réduire sa consommation d’énergie dans ses installations de manière à contribuer à la diminution des gaz à effet de serre.

Notre stratégie environnementale comporte cinq objectifs précis :

• réduire les déchets d’emballage produits par les ventes de la LCBO;

• accroître le taux de récupération des matériaux qui sont réacheminés des décharges vers le recyclage et la réutilisation;

• améliorer tous les aspects de la gestion de l’environnement;

• réduire la consommation d’énergie et l’utilisation des services publics dans les installations de la LCBO;

• promouvoir la réutilisation et la conservation.

• Haut de la page

Cliquez pour agrandir

Tous les produits que vend la LCBO font d’abord l’objet de dégustations et sont soumis à des tests et certifiés par le service d’assurance de la qualité de la LCBO.

Cela garantit qu’ils sont sans danger, éprouvés et conformes aux normes énoncées dans la Loi sur les aliments et drogues et la Loi sur l’emballage et l’étiquetage des produits de consommation et à leurs règlements connexes.

Chaque année, plus de 500 000 analyses en laboratoire sont effectuées sur plus de 22 000 produits.

Réputé à l’échelle internationale, le laboratoire d’assurance de la qualité de la LCBO est conforme aux normes strictes de l’Organisation internationale de normalisation (ISO), dont le siège social est à Genève. Il possède l’accréditation ISO 9001 : 2000 et ISO/IEC 17025, une accréditation propre aux laboratoires chimiques.

• Haut de la page

En tant qu’organisme gouvernemental, la LCBO met tout en œuvre pour encourager l’industrie vinicole et les brasseurs artisans de l’Ontario. Elle a entre autres :

•	mis au point une stratégie vinicole globale en collaboration avec le Wine Council of Ontario et le gouvernement provincial;
•	mis sur pied un programme de Sélection de vins artisanaux pour aider les petits établissements vinicoles à faire connaître leurs produits afin qu’ils puissent mieux faire face à la concurrence;
•	lancé le programme des Étoiles vinicoles de l’Ontario, dans le cadre duquel, chaque mois, elle met en valeur deux vins portant le label VQA dans ses succursales;
•	formé – en vertu du programme des Leaders WOW – quelque 300 employés de ses succursales afin qu’ils fassent office de spécialistes des vins de l’Ontario qui aident aussi bien les consommateurs que leurs collègues à découvrir le mérite et la polyvalence de ces vins;
•	joint l’Ontario Craft Brewers Association pour développer un programme de marchandisage et de marketing intégré en succursale;
•	permis, en juin 2010, à 100 employés de la LCBO désignés «  ambassadeurs de la bière » partout dans la province de bénéficier d’une formation pratique à la brasserie Wellington de Guelph. Cette journée de formation comprenait notamment un tour de la brasserie, des présentations du maître brasseur et des dégustations de produits;
•	réalisé une campagne de promotion portant sur les bières artisanales de l’Ontario en septembre 2010 dans le cadre de laquelle elle braquait les feux sur 12 maîtres brasseurs et donnait aux clients l’occasion de rencontrer les artisans qui sont derrière certaines des bières les plus populaires de l’Ontario;
•	développé et mis sur le marché en 2010 quatre Ensembles découverte Ontario Craft Brewers;
•	augmenté le rayonnage en succursale pour les bières artisanales de l’Ontario.

• Haut de la page

Les promotions telles que J’aime le Canada et le soutien qu’apporte la LCBO à l’industrie du vin canadien à longueur d'année portent fruit. Les ventes de vins de table VQA de l’Ontario à la LCBO ont augmenté de près de 14 % entre le 1^er avril et le 16 juillet 2011, comparativement à la même période l’an dernier. Les ventes de vins de la Colombie-Britannique dans tous les circuits de vente de la LCBO se sont élevées à plus de 7 millions de dollars en 2010-2011. Cette année, nous nous attendons à une augmentation de ces chiffres, d’autant plus que le choix de vins de la Colombie-Britannique à la LCBO se fait de plus en plus généreux.

Le Service des commandes privées de la LCBO rend d’ailleurs plus commode et rapide l’accès des clients aux vins, spiritueux et bières du Canada qui ne sont pas offerts dans les succursales ou les services de commande en ligne. Pour obtenir de plus amples renseignements sur le Service des commandes privées, cliquez ici.

En juin 2011, la LCBO a adopté une politique pour inscrire de façon claire dans la réglementation le droit des particuliers d’apporter sur leur personne en Ontario des vins, des spiritueux et des bières obtenus dans les autres provinces ou territoires du pays, pourvu que ces boissons soient destinées à une consommation personnelle.

Inscrite dans le cadre de la Loi sur les alcools, cette politique autorise les Ontariens et les Ontariennes qui ont l’âge légal de consommer de l’alcool à apporter jusqu’à trois litres de spiritueux, neuf litres de vin et 24,6 litres de bière en provenance d’autres provinces ou territoires. La plupart des provinces et territoires ont des dispositions semblables, bien que certains aient des limites d’importation plus basses qu’en Ontario.

Ceci devrait dissiper les doutes quant à la légalité de cette pratique.

« Je suis heureux du soutien qu’offrent les Ontariennes et les Ontariens non seulement à l’industrie vinicole de l’Ontario, mais aussi à celle des autres provinces, a déclaré le ministre des Finances de l’Ontario, Dwight Duncan. Les mesures mises de l’avant par la LCBO donnent de l’essor à l’industrie locale du vin et aussi à l’ensemble de l’économie du Canada en créant des emplois et en générant des revenus qui soutiennent les programmes et services des gouvernements provinciaux. »

Entre le 11 septembre et le 8 octobre, la LCBO dévoilera sa promotion automnale de vins de l’Ontario dans laquelle de nombreux vins de qualité seront offerts dans les 618 succursales de la LCBO aux quatre coins de la province.

• Haut de la page

La transformation de la LCBO est un succès à tous les égards.

En 1991 les revenus annuels de la LCBO s’établissaient à 1,8 milliard de dollars et le dividende à 675 millions de dollars.

En 2010, les ventes se sont élevées à 4,55 milliards de dollars alors que le dividende versé au gouvernement a atteint 1,55 milliard de dollars. Ce dernier montant ne comprend pas les 646 millions de dollars versés au titre de la TPS et de la TVH, ainsi que les taxes d’accise et droits de douane. En ajoutant ces derniers montants, de même que les taxes payées aux municipalités, c’est un total de 2,3 milliards de dollars que la LCBO à versé aux différents paliers gouvernementaux. (En date de juin 2011, ces chiffres n’avaient pas été vérifiés.)

Ces dividendes aident à défrayer le coût des programmes d’éducation, des soins de santé et des autres programmes sociaux importants et projets d’immobilisation du gouvernement.

La LCBO a aussi réussi à maîtriser ses coûts, comme en témoigne les charges exprimées sous forme de pourcentage des ventes nettes.

Ce rapport s’est établi à 16,2 % en 2010, un résultat supérieur à celui de l’année antérieure (16,5 %). Chaque 1 % de réduction des charges d’exploitation représente des économies de 45 millions de dollars.

• Haut de la page

Les nouvelles succursales de la LCBO et les succursales rénovées sont plus grandes, plus éclairées et mieux situées que celles qu’elles remplacent. En plus d’accroître le niveau de satisfaction des clients de façon mesurable, ces nouveaux aménagements favorisent une augmentation des ventes, d’où un rendement solide sur les investissements en capitaux de la LCBO.

Toutes les décisions que la LCBO prend dans le domaine de l’immobilier s’appuient, d’une part, sur des recherches approfondies menées auprès des clients et des analyses de marché pour veiller à répondre aux besoins des collectivités urbaines et rurales de toute taille et, d’autre part, sur des analyses financières rigoureuses.

L’analyse de rentabilisation menée à l’égard de chaque projet d’immobilisations comprend des prévisions des dépenses et des ventes supplémentaires – avec déduction des tendances actuelles dans le domaine de l’accroissement des ventes et des incidences négatives sur les ventes dans les autres succursales du secteur commercial – afin d’obtenir les meilleures prévisions possibles en ce qui concerne le rendement véritable de tout investissement dans une succursale. Tous les projets d’immobilisations avalisés doivent donner lieu à un taux de rendement prévu d’au moins 12 %.

Une fois qu’une nouvelle succursale ou qu’une succursale réaménagée ouvre ses portes, la LCBO procède à un examen annuel de son rendement financier et compare les résultats obtenus à ceux qui étaient prévus. Quatre-vingt-une des 93 succursales que la LCBO a ouvertes ou réaménagées au cours des huit dernières années ont obtenu des résultats égaux ou supérieurs aux prévisions.

Nos initiatives en matière de marketing intégré – lesquelles comprennent la planification du rayonnage, les encarts dans les journaux, les publicités télévisées et les promotions en ligne – ont contribué de façon importante à l’accroissement de l’achalandage, à l’augmentation des ventes des produits ciblés et à l’édification du nom de marque de la LCBO.

• Haut de la page

Le personnel de la succursale située sur l’avenue Steeles Est à Brampton célèbre la réception du prix Accomplissement d’entreprise remarquable de Brampton.

À titre de détaillant socialement responsable, la LCBO peut mesurer ses succès au moyen de sondages auprès de la clientèle et à l’aune de ses résultats financiers, mais aussi par le biais de la reconnaissance qu’elle reçoit dans le cadre de concours toutes catégories. À ce jour, la LCBO a reçu bien au-delà de 200 prix dans les secteurs de la conception de magasin, de la formation du personnel, des pratiques de vente au détail innovatrices, du marketing et des communications. Parmi ces prix, mentionnons 13 prix d’excellence en commerce de détail remis par le Conseil canadien du commerce de détail, notamment le prix du Détaillant innovateur de l’année, celui du Détaillant socialement responsable de l’année et le prix de l’innovation en matière de technologie.

Dans un sondage sur la réputation des entreprises réalisé en 2010 par la société Léger Marketing, une firme de sondages indépendante, la LCBO a été classée en dix-huitième place parmi les 100 meilleures entreprises en Ontario.

Drinks Ontario, l’association représentant les importateurs de vins, de spiritueux et de bières, a récompensé plusieurs membres de l’équipe de direction de la LCBO de son prix du partenariat avec l’industrie (Industry Partnership Award) pour les efforts déployés afin de faire connaître les boissons alcooliques d’importation sur le marché ontarien. Sont au nombre des récipiendaires : Tom Wilson, vice-président, VINTAGES (2010); Bob Downey, vice-président principal, Ventes et commercialisation (2009); George Soleas, vice-président principal, Logistique et assurance de la qualité (2008); Greg Dunlop, chef de catégorie, Vins européens (2007); Shari Mogk-Edwards, vice-présidente, Marchandisage (2006).

Voici quelques-uns des prix les plus prestigieux présentés à la LCBO :

• Haut de la page